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一诺值千金 决定了企业到底能走多远

2008/7/25/15:32 来源:医药经济报 作者:谢高峰 方凌

    经常听到一些企业的管理者们讨论营销的重点,有人说是团队,有人说是产品,也有的说是诚信,这些说法各有见地。然而,根据笔者数年来的营销一线调研发现:营销案例成败的关键离不开“诚信”二字。

    很多产品本身是不错的,企业却急功近利地夸大产品宣传,让优秀的产品背负了过大的产品光环,产品做得越大越是加速了消费者的背离,这是活生生的夸大事实、失信于消费者的典范;很多团队曾经取得骄人的业绩,如今却一落千丈。归纳起来无非是营销政策、提成奖励变更,引发市场不满、员工不满,这些问题处理不善落了个“失信于人”的口实自然会受到相应的“惩罚”。

    最近,笔者在粤西地区又发现了类似这样的真实案例,面临诚信危机的时候,人们会做出怎样的反应呢?

    两家知名度都不错的药厂共同建立了第三终端营销团队,这本来是一件强强联合的好事情,最终却因为两家企业意见相左导致联合失败。在这一场分合中,受影响的不只是两家企业,还给市场造成了混乱。原合作方之一的××药业原定的促销政策为药店每购买25包产品送8支牙膏,可是配送到三环药业的赠品数量不及原促销计划的10%,最麻烦的是三环药业的《产品快讯》已经将企业的促销政策宣传出去了。

    三环药业营销部经理H非常重视这个问题,第一时间和××药业联系看看能否采取一些补救措施,在确定企业无作为后马上向上级领导反映情况,并立刻组织销售人员参与讨论。讨论的主题是:金钱的损失和信誉的损失,孰轻孰重?销售员A认为此次事件由××药业造成,应该由××药业承担责任,我们对客户如实说明原因,顾客应该不会责怪三环;销售员B认为虽然此事件是由于××药业方面造成,但客户是因为信任我们才会支持本次促销活动,所以三环应该对本次促销活动负责;销售员C认为三环可以负责,但若以后经常发生类似的促销政策不兑现情况,将会是一大笔支出!

    最后,经过三环药业的营销会议研究决定:××药业可以失信于人,但三环绝不能失信于客户,他们决定代替××企业履行此次促销活动的承诺,购买了1000多盒牙膏送给终端客户。

    笔者想起了这样一个案例,IBM中国官方网站曾将价值约2000元的刻录机误标为1元,虽然公司及时纠正了该错误,但仍承诺将按1元的售价履行已经下单的订购。此举虽然使公司损失了很大一笔钱,但却赢回了无可估量的美誉。这个案例切实地印证了中国的一个成语:一诺千金。

    以2000多亿美元销售额位居500强企业榜首的沃尔玛就是一个典型的成功案例,专家总结沃尔玛胜出的八大要素中就有两条为:诚信的服务、以客户为中心的诚信理念。

    诚信两个字,也许只在一念之间,却决定了企业到底能走多远……

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